O papel do e-mail marketing na hotelaria moderna
No cenário competitivo da hotelaria, onde a busca por reservas diretas e a redução de custos com intermediários como as OTAs são prioridades, o e-mail marketing emerge como uma ferramenta poderosa e estratégica. Longe de ser apenas um meio de divulgação, ele se transformou em um canal sofisticado, enriquecido por automação, segmentação avançada e inteligência artificial.
A capacidade de manter um relacionamento contínuo com os hóspedes, antes, durante e após a estadia, transforma o e-mail marketing em uma fonte constante de receita. Quando bem estruturadas, as campanhas podem superar benchmarks de mercado, alcançando taxas de abertura e conversão impressionantes.
Construindo uma base de dados sólida
O ponto de partida para qualquer estratégia de e-mail marketing eficaz é uma base de dados sólida e bem organizada. André Kabutomori, gerente de Marketing do Nannai, enfatiza a importância de manter um histórico detalhado de cada hóspede, desde o tempo de estadia até suas preferências de consumo. ‘Isso nos permite entender padrões e criar relacionamentos duradouros’, afirma.
Na Casa Hotéis, o desafio é integrar diferentes fontes de dados em um perfil único, evitando duplicidades. ‘Sem essa unificação, não há segmentação adequada nem organização dos dados’, acrescenta Liana Freiberger, gerente de Marketing e Vendas.
Tamiris Machado, PO da Letsbook, observa que muitos hotéis ainda deixam dados valiosos dispersos. ‘O segredo é juntar tudo de forma segura, em uma plataforma que permita diferentes integrações. A qualidade dos dados é essencial’, destaca. Além disso, todos os especialistas concordam sobre a importância da LGPD para gerar confiança no compartilhamento de dados.
Segmentação e personalização: chaves para conversão
A segmentação e personalização são fundamentais para aumentar as taxas de conversão em e-mail marketing. Segundo Kabutomori, conhecer as preferências e hábitos dos hóspedes permite que a comunicação seja mais relevante, refletindo o comportamento da base e aumentando a abertura e conversão.
Liana Freiberger ressalta que a segmentação evita ruídos e, quanto mais personalizada a mensagem, maior a chance de gerar receita. Tamiris Machado complementa com a ideia de ‘Tarifa CRM’, uma oferta dinâmica calculada para cada hóspede, que reconhece e recompensa a lealdade em tempo real.
Os resultados falam por si. No Nannai, uma campanha voltada para famílias alcançou 40% de abertura com sete peças segmentadas. A Casa Hotéis obteve sucesso com ações como a Casa de Inverno, que ofereceu atividades temáticas e estadia gratuita para crianças, e o Winter Escape, voltado para casais jovens de São Paulo.
Automatização e inteligência artificial na jornada do hóspede
A automatização é um componente essencial nas jornadas de e-mail marketing, desde o pré-check-in até o pós-estada. No Nannai, a integração entre CRM e PMS possibilita jornadas automatizadas que incluem upselling, pesquisas e ações de cross-sell, de acordo com Kabutomori.
Liana Freiberger explica que a Casa Hotéis também utiliza fluxos automatizados, como recuperação de carrinho abandonado e coleta de avaliações pós-estada. Tamiris Machado destaca que ferramentas nativas da hotelaria fazem diferença significativa.
A inteligência artificial é uma aliada poderosa na hiperpersonalização. No Nannai, a IA mapeia hábitos de consumo para personalizar experiências, enquanto na Casa Hotéis, a IA cruza dados históricos para recomendar upgrades e pacotes.
Monitoramento e otimização: medindo o sucesso
O monitoramento de resultados e a otimização de investimentos são cruciais para o sucesso contínuo das campanhas de e-mail marketing. Todos os especialistas concordam que taxas de abertura e conversão superam benchmarks quando há segmentação adequada.
Kabutomori destaca uma média de 40% de abertura no Nannai, o dobro do mercado. Na Casa Hotéis, campanhas sazonais chegam a 70% de abertura, com cliques de até 8%. Tamiris Machado reforça que estratégias simples como abandono de carrinho, aniversário e boas-vindas já representam 80% da receita automatizada.
Além disso, o custo-benefício do e-mail marketing é claro. Enquanto uma OTA pode cobrar entre 12% e 20% de comissão, o e-mail marketing tem um custo extremamente baixo, ajudando a construir um ativo valioso a longo prazo.
O futuro do e-mail marketing na hotelaria
Para o futuro, os especialistas identificam três pilares fundamentais para o desenvolvimento do e-mail marketing na hotelaria. Liana Freiberger comenta que, apesar do desafio de unificar dados, o importante é começar. ‘Escolher uma boa plataforma de CRM, investir em cadastros consistentes e segmentação básica. Depois, evoluir para automações e IA’, sugere.
Kabutomori acredita que a integração de todos os pontos de contato permitirá antecipar necessidades dos hóspedes, auxiliando na hiperpersonalização de campanhas e experiências.
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Tamiris Machado conclui que a escalabilidade vem da tecnologia certa: ‘Para o hotel independente, significa eficiência; para as redes, governança’.
A personalização do envio conforme perfil e histórico é o que garante relevância.
| Especialista | Hotel | Estratégia |
|---|---|---|
| André Kabutomori | Nannai | Histórico detalhado do hóspede |
| Liana Freiberger | Casa Hotéis | Integração de dados |
| Tamiris Machado | Letsbook | Tarifa CRM |
Fonte: hoteliernews.com.br